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Dom, 18 de Julho de 2010 00:54 |
Por Egon Coradini, Administradores.com.br
E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para eles e para nós?
Segundo a Wikipédia, a estratégia é "a definição de como os recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. Usada originalmente na área militar, essa palavra hoje é bastante usada na área de negócios".
Partiremos da premissa de que o CRM é uma estratégia de negócios, e que esta buscará estabelecer os padrões da relação com os clientes enquanto ela existir. Importante lembrar que o objetivo central da estratégia CRM é a geração de benefícios para os clientes, porém sem perder de vista a relação custo-benefício, onde reside o lucro das empresas.
E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para eles e para nós?
Tenho levado ao mercado a visão de "jornada" para as iniciativas de CRM nas empresas, ou seja, com data para começar, entretanto sem fim previsto. Isto obriga as organizações a adotarem um processo contínuo de revisitação da estratégia e da tecnologia e, principalmente, estimularem um envolvimento das pessoas de todas as áreas do negócio.
Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados dos clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas – devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.
Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos clientes. Não basta o "branco dos olhos". Precisamos dar-lhes contorno, e utilizar o que vemos na busca pelos clientes com maior valor e potencial. Naturalmente, esse esforço passa pelo uso da tecnologia e pela disciplina das equipes.
Ser capaz de identificar os clientes que são ou podem vir a ser rentáveis, e evitar surpresas com clientes de alto faturamento que no fim representam prejuízos são alguns dos exemplos do pensamento estratégico que deverá orientar nossa prática CRM.
Neste ponto, lembro-me de um "slide" de um amigo, que mostrava um case sobre uma seguradora. Após uma revisão do perfil dos clientes e um ajuste nos preços dos seguros, a empresa perdia cerca de 30% de seus clientes. Por outro lado, aumentava em mais de 70% sua lucratividade com os remanescentes ao longo do tempo.
Por fim, e sob a ótica do cliente: estamos conduzindo uma estratégia de CRM que privilegie, de fato, as ações valorizadas pelos consumidores? Caso isto não seja uma verdade, seguramente estamos perdendo tempo, dinheiro e deixando de fazer o que de fato precisaria ser feito.
Talvez neste texto o leitor sinta que o caminho para o CRM não é dos mais fáceis, mas eu nunca disse que seria. De qualquer forma, muitos já tentaram e conseguiram, deixando lições para facilitar nosso caminho:
I – O CRM é uma jornada. Não tem fim. A direção e os resultados têm de ser sempre avaliados. Trata-se de um aprendizado contínuo;
II – A prática do CRM exige mudanças organizacionais profundas. Quem não acredita, "que atire a primeira pedra";
III – Objetivos e métricas mal definidos não conduzem a boas iniciativas de CRM;
IV – Foco excessivo em tecnologia CRM é um risco. Tecnologia é um meio, não o fim;
V – Evite a ausência de alinhamento entre o CRM e a estratégia de negócio da empresa – sobretudo com um agravante: a falsa percepção de que tal alinhamento existe;
VI – Atente para a capacitação inadequada das equipes, lembrando que o CRM passa fortemente pelas pessoas e todos na empresa devem estar comprometidos;
VII – Projetos grandes e longos ou projetos pontuais e isolados trazem problemas aos projetos de CRM;
VIII – Tentativas de abreviação do processo de amadurecimento da empresa e dos colaboradores podem atrapalhar o caminho do CRM;
IX – Elimine o excesso de atributos de análise, que trazem complexidade operacional no dia-a-dia da operação do CRM;
X – O CRM é um processo contínuo de descoberta, planejamento, ação e avaliação;
XI – O exemplo vem de cima. Ninguém pode ignorar a existência do CRM;
XII – Finalmente, a integração de dados e sistemas contribui para o sucesso de projetos CRM, porém custam caro e dão trabalho.
*Egon Coradini é Diretor Comercial para CRM da MSBS Tridea
http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/a-estrategia-e-as-licoes-do-crm/35728/
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Qui, 15 de Julho de 2010 21:39 |
A customização de um website profissional demanda várias etapas. Na Dimixus utilizamos a metodologia adequada a cada necessidade. Para se cosntruir um site de qualidade é necessário estar atento a vários detalhes e perceber os diversos ângulos de vista tanto do cliente quanto da empresa ou entidade.
Estamos visualizando um novo futuro para os websites. A criação de um site não pode mais ser feito por amadores e "semi-profissionais".
Com a profissionalização do mercado, é cada vez maior a necessidade de se construir sites de qualidade que terão uma vida duradoura e que estará à frente de sua concorrência.
Sobre a questão do investimento, será que o custo do desenvolvimento de um website deve ser maior que a aquisição de micro-computador?
Empresas de publicidade e propaganda estão cobrando fortunas para criar sites em flash que não tem nenhuma otimização para buscadores, e são a perfeita tradução da expressão "sepulcros caiados" bonitos por fora mas um bela "porcaria" por dentro.
Empresários e Empreendedores devem ser mais conscientes e buscarem serviços de qualidade que dão resultados que podem ser mensurados e cujas métricas sejam assimiláveis facilmente.
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Leia mais... [Desenvolvimento e Customização de Sites Profissionais Pessoais Institucionais]
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Ter, 13 de Julho de 2010 22:47 |
Estamos reformulando o site visando dar mais atualidade e maior visibilidade ao site.
Veja como está ficando o serviço:
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Qui, 08 de Julho de 2010 22:46 |
Comunicar sempre foi uma parte essencial dos negócios e governo.
A Dimixus sabe da necessidade de comunicar bem e por isso lança este mês o serviço específico de elaboração de intranet.
O que é uma intranet?
Trecho retirado da wikipédia:
Resumidamente, o conceito de intranet pode ser interpretado como "uma versão privada da Internet", ou uma mini-Internet confinada a uma organização.
Característica da intranet
1. Permite o compartilhamento de conhecimento
2. Permite o compartilhamento de arquivos;
3. Permite o compartilhamento de impressoras;
4. Permite a transmissão de vídeo;
5. Unifica informações para todos os membros de uma organização.
6. Facilidade de instalação e administração;
7. Permite a arquitetura aberta;
8. Baixo custo de implementação com boa relação custo-benefício;
9. Acesso rápido as informações, com melhora para tomada de decisão;
10. Utiliza múltiplos protocolos;
É necessário notar a existência de CMS (sistemas de gestão de conteúdo) que permite gerir a publicação das páginas por uma equipe de editores.
Conheça mais sobre nossa solução de Gestão de Intranet.
Um conceito inovador de sistema servidor-cliente para intranet de pequenas, médias e grandes empresas.
A Comunicação empresarial e governamental nunca mais será vista como um buraco-negro.
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Qua, 23 de Junho de 2010 23:39 |
Recentemente liberamos a nova versão do Portal da Prefeitura municipal de Campestre.
A novidade é a opção do visitante ver o site no formato apropriado para Celulares e smartphones.
O Portal foi totalmente reformulado procurando dar maior agilidade e facilitar o acesso às informações importantes.
Confira como ficou:
Visite: www.campestre.mg.gov.br
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Sex, 18 de Junho de 2010 14:57 |
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Texto retirado da wikipédia:
Social media are media for social interaction, using highly accessible and scalable publishing techniques. Social media use web-based technologies to transform and broadcast media monologues into social media dialogues. They support the democratization of knowledge and information and transform people from content consumers to content producers. Andreas Kaplan and Michael Haenlein define social media as "a group of Internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user-generated content"[1]. Businesses also refer to social media as user-generated content (UGC) or consumer-generated media (CGM). Social media utilization is believed to be a driving force in defining the current period as the Attention Age.
Social media have been modernized to reach consumers through the internet. Social media have become appealing to big and small businesses. Credible brands are utilizing social media to reach customers and to build or maintain reputation. As social media continue to grow, the ability to reach more consumers globally has also increased. Twitter, for example has expanded its global reach to Japan, Indonesia, and Mexico, among others. This means that brands are now able to advertise in multiple languages and therefore reach a broader range of consumers. Social media have become the new "tool" for effective business marketing and sales[2]. Popular networking sites including Myspace, Facebook and Twitter are social media most commonly used for socialization and connecting friends, relatives, and employees.
1. Concept (art, information, or meme).
2. Media (physical, electronic, or verbal).
3. Social interface (intimate direct, community engagement, social viral, electronic broadcast or syndication, or other physical media such as print).
Common forms of social media;
* Concepts, slogans, and statements with a high memory retention quotient, that excite others to repeat.
* Grass-Roots direct action information dissemination such as public speaking, installations, performance, and demonstrations.
* Electronic media with 'sharing', syndication, or search algorithm technologies (includes internet and mobile devices).
* Print media, designed to be re-distributed.
A equipe da Dimixus Tecnologia e Comunicação oferece o serviço de consultoria em Social Media.
Entre em contato.
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